請問航空業的特性如何?服務重點應如何?

Question

請教各位熟悉航空界行業的先進:
此問題有2小題?
1.請問航空業的特性如何?服務重點應如何?
2.如果有計畫性超訂位措施是否合理?是否尚須考慮其他因素?於實施時應如規劃其他相關活動以配合之?

請多多解答,謝謝您

Answer 1

1.請問航空業的特性如何?服務重點應如何?
航空業是運輸服務業，和其他陸上、海上運輸服務基本原理相同，都是希望儘量在每一段航程的旅客或貨物滿載。但是航空公司和其他的運輸服務業相比，具備以下的特性：

所使用的運輸工具飛機價格昂貴
要遵守最嚴密的安全規範
需依賴極其複雜的系統運作
所雇用的人員不管地勤或空勤都必須非常專業
非常的國際化
2.如果有計畫性超訂位措施是否合理?是否尚須考慮其他因素?於實施時應如規劃其他相關活動以配合之?

旅客事先訂位，臨時取消旅行計畫或者遲到，也未通知航空公司取消訂位，結果屆時沒有出現在機場報到登機。按照現行的規定與各國通例，這樣的旅客不會受到任何罰款，他所持有的機票仍然有效。

因此大多數航空公司為了避免訂位而不登機的營運損失，都有接受超額訂位（overbooking）的作法。但是如果屆時所有的旅客都出現，造成少數訂位旅客無法登機的情況，應該如何處理。

首先航空公司通常會根據經驗，以及考慮淡旺季的因素，決定一個不會穿幫的超額訂位數。其次如果真的超額，依據民航法規視為航班取消（cancellation），航空公司通常會：


如果商務艙有空位，超額經濟艙旅客可以升等。

航空公司安排旅客搭乘下一班，或者其他同業的飛機。並負擔旅客候機時的餐飲、長途電話甚至過夜旅館的費用。

有的航空公司還會徵求志願放棄登機旅客，由航空公司給予現金、折價券等補償。