台灣中國石油的S.O.P<以服務業的角度>

Question

請問一下有誰可以告訴我：

＂台灣中國石油的S.O.P（操作標準制定）＂<以服務業的角度>

因為我已經查過很多相關資料，但大多以製造業為主

也曾到加油站詢問過，但都是以工讀生來舉例。

但是我需要的整個＂中油＂公司內部的流程。

希望大大們可以幫我解答，謝謝！

那如果就製造業方面來看，大大們可以幫我解答整個公司的流程辦

法嗎？因為我需要利用流程辦法劃一張流程表，但是我翻了許多

書，可是都很少提到石油相關的資料，所以連從哪個地方著手都不

知道。麻煩知道的各位，幫我解答一下，因為有點急，謝謝！

Answer 1

我是中油的工讀生，中國石油加油員服務的S.O.P，是我們每天都要確實執行的啊，大概是這樣的。
上班來到加油站的時候，規定是上工之前15分鐘要到站，穿好制服佩掛好識別証之後，會在辦公室或是辦公室門口的地方集合，值班的站長或是副站長或是司帳，會趁這個時間宣導或是叮嚀一些剛發生或是公司要傳達的事情之類的，結束之前，會一起喊像是：某某站，加油！加油！加油！然後就依照當天工讀生小組長的安排，拿著每個人的零用預備金走到泵島，準備交接班。前一班的同事加完最後一台車，下一班的同事趁機抄加油機的讀數，如果這時候泵島有客人再等，則必須向他解釋目前正交接班，稍後就為他服務。等到上一班的同事表印完錢收好，我們才開始當班的工作。
大一點的站，會安排一個人專職引導車輛，不用加油找錢....只有同事忙不過來的時候他才要跳下來幫忙加油，還有幫忙處理澳客無理的要求，通常拿一支交通指揮棒，披上當兵的「值星帶」。

服務客人的SOP，大概是這樣的：像我們加油站因為是模範站，都是確實執行的喔....
1.「歡迎光臨」，並比出明確的手勢引導：要注意客人的車輛的加油孔是在左右哪一邊，如果導錯方向，油槍不是正面對汽車油箱蓋的話，等一下油槍要拉的很長才加的到。
2.引導客人停到定位....「請往前，請往前」當達到ok的位置的時候，手握拳並大聲說「好！」，提醒客人停車。
3.略為彎腰鞠躬，或是親切點頭詢問客人「先生(小姐)您好，請問加什麼油」
4.覆誦客人的要加的油種以及金額，例如「95加1000元」，雙方都要確認喔
5.如果客人油箱蓋沒打開，或是沒有熄火，必須提醒，然後打開油箱蓋，把客人的蓋子墊在布上放好後開始加油
6.「好的，油表從零開始！」告知客人我們沒有偷油的嫌疑
7.通常這個時候就會問「請問刷卡還是付現？」、「請問您需要統編嗎？」，如果刷卡的客人，這時候就會把信用卡給我
8.等油槍跳起來，大概也快要加完了，收油槍，帶上油箱.
9.如果是付現金的客人，一定要大聲覆誦金額「收您1000元！」當面確認，避免遇到澳客明明給500，事後硬凹說是給1000。
10.如果是信用卡的，要把信用卡帳單給客人簽收，如果是中油連名卡的就免簽名。
11.找錢也要大聲覆誦確認「找您500元，和您的發票！」
12.大聲向客人「謝謝光臨，請小心慢走」
13.我有時候會加上：希望能再為您服務之類的....我都是這樣才能每次都拿到站上的最佳工讀生....時薪可以多個8~10元

基本上，下班的流程就是跟下一班交接完之後，進辦公室整理手上的金額，如果兩個人顧同一個泵島的話，那麼兩個人的總額要跟印出來的報表相符，計算出當班的盈虧之後，如果當班有溢收的話，多出來的錢作為公基金，用來補將來不小心短收的差額，要是短收少個幾塊錢，就是公基金貼掉，經常短收又金額太大，會被留校查看的喔。

下班了....騎機車鳥獸散囉，有的回家，有的打球，或是上網打電動，甚至趕回學校上課....希望能幫到你

Answer 2

其實所謂標準作業程序，是指單一作業而言
你要整個公司內部流程，這可大可小，試想上至原油採購、煉油運輸、會計核銷都可以是一種流程，而且斷然沒有這種流程，有的只是各部門的流程。
而且中油算製造業？服務業？
只是看你要探討那一塊
如果是服務業自然是指服務客戶的加油站端

Answer 3

我不太懂你要的是那個的sop,是加油服務標準作業程序的那個嗎??
如果是,那也是屬於公司的機密,不可能白紙黑字給你,當然只能以工讀生來舉例啦.