如果遇到的客人是....

Question

我的工作是做服務業的，是關於做一些報名，整理資料的工作，有一次，我當天中午要送資料出去，因為當時其它小姐出門，所以只有我一個人，另一個小姐下班時，也忘了有沒有人缺繳，所以我也不知道，突然等到12點半多時，有一個年紀滿大的，應該是本人的爸爸吧!!
他進來繳他女兒的資料，我也不知道他有沒有繳，也因為資料都已整理好，他的資料也不好找，我就也跟他說，先跟他收起來，有問題會再跟本人說，說了一次了，他還不動，也就只跟我說，叫我現在查一下，我就跟他說，現在我們的資料都已經整理好，如果要查也不好查，如果有問題的話，我們會再跟本人說，這樣就可以了。
說了第二次，他還是不走，什麼話也不說，我就受不了，就加重語氣跟他說，這樣就可以了，有問題會再跟他說。
最後他才起身要走門時，就開始罵我，說我這樣子處理態度很不好，一直罵，我原本也想解釋的，又想說，算了自已做服務業的，就只好自已低頭，就跟他道欠，很認真的跟他說道欠說，對不起，是我剛剛太激動了，是我的錯，我道欠了一次，他還不原諒，一直罵，我還跟他道欠了2~3次，最後他還走到我面前罵我，最後我就跟他說，我都已經跟你道欠了，你還想要我怎樣?
他就說一句話【我看你年紀輕，所以我是在教導你】
我聽到這句話，我真的...很生氣，說我處理不好，我道欠，但是他因為這個原因看我年紀輕，要教導我，就覺得很不服氣。
難道年紀小也有錯???還要被他這樣指東指西的???
當時真的很難過...真不知道以後遇到這種情形該怎麼辦~~

Answer 1

首先，『也就只跟我說，叫我現在查一下，我就跟他說，現在我們的資料都已經整理好，如果要查也不好查，如果有問題的話，我們會再跟本人說，這樣就可以了。』

如果說在這邊你的做法換成這樣↓

『先假裝幫那位老伯找資料查詢，做個動作讓他看，然後再跟他說：這樣就可以了。』

人，都只看表面，你表面做的好，他也不知道是不是真的！

但事情都發生了，這個經驗當做你下次面對一樣的客人，可以應付的方法。

服務業遇到奧客很多，受委屈當然是要有訴說的對象，憋在心裡不好。

我以前是大潤發的安管人員，站在門口接待顧客，從這裡已經看過千百種的客人，

遇到難纏的，別跟他纏，他的心態就是想槓上你，找你麻煩。

其中我也被誤會過，公司知道我是對的，但它一句：顧客至上。要我打電話去道歉。

這些我也忍了下來，回家跟我媽訴說，算是一種發洩，心情發洩完後，繼續明日的上班。

其實服務業，只要做『表面』功夫，人前和悅，背後再罵回去。

P.S 你的道欠<<是這個 歉 唷^^

Answer 2

所謂的服務業~~就是要對於人~事~物~皆要以其為主~因此所有問題皆要以對方的心態去解決對方之問題~如此才能順利完成服務的精神~
就以你案例而言~對方就是位長者~我想它要的只是尊重~
例一:
當他遲遲不肯離去時~原因就是你給它的答覆並未它想要的~因此你可以再次尋問它~讓自己更加了解對方要的是什麼問題點~再者~你也可以盡量表現出你很想幫忙它解決問題的態度~或是讓它留下一些聯絡資訊~並告知客人目前承辦人員並未在坐位上~但會將這些資料迅速轉答給承辦人員做處理~
例二:
當客人情緒激動時~你能做的事~就是讓對方情緒緩和並告知認錯~當然認錯被罵的同時~也要注意自己的安全~盡量保持與對方一段距離避免有身體上的碰觸~~在態度上~表現出對客戶的尊重~

以上對該案例之一些看法~請參考~

就整篇文章敘述而言
在下覺得關鍵點在於~~~
(他進來繳他女兒的資料，// 我也不知道他有沒有繳 //，也因為資料都已整理好，他的資料也不好找，我就也跟他說，先跟他收起來，有問題會再跟本人說，...............)
你可以直接做~~~
收資料~
跟客戶告知~這樣就可以了~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
如此對客人而言也不會產生~以繳資料而未完成報名之心態出現~~
你也省掉很多麻煩~~~~不是嗎~~

Answer 3

做服務業的客人來到面前就是要馬上處理掉,現在的客戶消費者

意識都很強,那位先生有可能是撥出時間來就是要把事情處理好,

再等你找到資料再聯絡不知道又要拖多久,如果有問題就拖更久,

現代的社會是講求速度的,誰速度快誰就贏。

說你年紀輕也不要不服氣,真的就是年紀輕嘛!

這位先生跟你說這樣還算客氣呢!我還有遇到直接拍桌子﹑

罵髒話的,還有什麼都不說直接投訴到上頭去的。

年紀輕遇到這個情形是一個很好的經驗哦!

馬上可以修正處理事情的態度,

如果年紀一把了還被人說"都年紀一把了,這種事還不會處理"

就更丟臉囉!加油!過去的讓它過去吧!認真迎向未來。