服務業遇到的顧客抱怨及解決方式?(以便利商店與餐廳為主)

Question

請問大家:
服務業會遇到的顧客抱怨及解決方式? (以便利商店與餐廳為主)
可否舉例說明? (這是面試的問題)
謝謝了~Thanks...

Answer 1

　　當然是先微笑點頭．讚成客戶意見及表示同情．再針對問題．提出立即補救措施及改善對策！給版主：行政院勞工委員會－勞工保險局．的處理程序．如下：客戶抱怨處理作業程序為期有效處理客戶反映意見，採取適當迅速的回饋矯正與預防措施，以維護本局信譽，確保本局之服務品質，研訂本處理作業程序持續檢討改善服務方式，預防客戶投訴案件發生，提高客戶滿意程度。【作業程序】一現場客戶反映的處理反映事件的受理 各單位遇有現場客戶反映，應先確認客戶的訴求，如屬該單位主辦之業務，應立即受理;如非該單位之主辦業務，應指派專人帶領客戶至主辦單位，並向主辦單位說明原由。 各單位如場地許可，應帶領客戶至區隔一般民眾之適當交談場所。 反映處理負責人員 各單位業務經辦人員為第一線反映處理負責人員，第一線人員無法處理者，依序請科級主管、單位主管出面處理。 各單位應對反映事件妥善處理，各層級反映處理人員應與客戶耐心詳談，如仍無法解決或反映事項較為複雜，無法即時處理者，可填具「民眾申訴處理單」交相關業務單位辦理並列管追蹤改善；或填具「民眾洽詢業務問題及反應意見提報表」，送辦事處督導小組轉請相關單位研議後再審慎處理回復；或透過「勞農保交流道」，由秘書室公關科安排與首長面談溝通，並製作會議紀錄加以列管。 二客戶電話反映處理客戶以電話反映，電話接聽人員應先確認客戶的訴求，如屬該單位主辦之業務，應立即受理。 客戶所詢非屬該單位主辦之業務，應告知客戶主辦單位或主辦人員之分機後，予以轉接，並儘可能減低轉接次數；或將客戶電話及事由記下轉知主辦單位，請主辦單位立即回復。 各單位人員接聽電話應注意電話禮貌、接聽速度及轉接情形。 三客戶書面反映處理書面反映包含客戶來函、傳真、電子郵件等文件。 客戶書面反映，各單位應妥善優先處理。 本局對客戶不滿與指責之反映事項，應按月詳予記錄，並彙整統計。針對經常重複發生，或重大異常之反映事項，應由相關權責單位加以分析原因，研擬可行改善措施，並視需要召開「為民服務品質推動小組」會議，確實檢討改進。 取自：http://www.bli.gov.tw/html.asp?id=0005790&doGetChildList=N