汽車專業接待

Question

請問大大:
想請教一下:1、汽車修理業之形式接待、專業接待及全員接待的差異性
2、一個優秀的接待人員應該如何做好客戶接待的工作
3、進廠維修保養的車輛該如何做好車況問診
4、什麼是廠內營業及試車的工作該如何做好
5、維修保養車輛的估價和交修及交車該確定的工作
問題有點多 請大大耐心看一下 希望是大大的個人意見來回答這些問題...謝謝^^

小郭大大:
這五個題目是我們期中考的考題@@ 可是你的答案好像不是我要的 但還是跟你說聲謝謝囉^^

Answer 1

1. (1)形式接待：車輛進廠導引、並大聲親切問好，邀請客戶至顧客休息室休息，再安排引擎技術人員或鈑噴(理賠)人員進行問診。
(2)專業接待：車輛進廠導引、大聲親切問好，請客戶確認停車動作(打入P檔、拉起手煞車、熄火)後下車，進行問診並邀約客戶一同環車檢查。問診完成後邀請客戶至客戶休息室。
(3)全員接待：係指無指定之接待人員，全體人員均具備接待作業之訓練。車輛進廠時全員問好，由任意一人(以上)進行接待服務。

2.客戶接待：
(1)一個優秀的接待人員需具備完整之訓練、證照與專業知識，服裝儀容整齊、面帶微笑。
(2)接待時仔細聆聽客戶需求(勿打斷客戶說話)，眼睛目視客戶臉部(雙眼)，切勿眼神在客戶身上游走。

3.問診時具備【5W1H】方式：
a.Why(為何)：為何發生的，是自然產生，還是在什麼情況下產生。
b.Who(何人)：發現異常之是何人?(每人駕駛習慣不同，要釐清以利後續診斷)
c.What(何事)：什麼樣的狀況，例如產生異音，是什麼樣的異音(藉由客戶形容之異音與客戶一起聽，確認異音來源與位置。
d.Where(何地)：在什麼樣的路況發生，如怠速或行駛中、一般道路或高速公路、低速或高速等。
e.When(何時)：什麼樣的時間發生，如晴天或雨天、早晨或傍晚、冷車會熱車等。
f.How(如何)：初步診斷問題點，告知客戶處理方式。

4.廠內營業與試車工作：
(1)每日確認工作人數，規劃廠內車輛動線，落實依能力派工，班組長中間/完工檢查，產生問題立即向上回報。
(2)設定試車人員(廠長、組長、班長)，投保試車險，規劃試車路線，訂定試車相關安全手則，外出試車登記。

5.估價和交修及交車該確定的工作
(1)估價：確認定保或維修所需之油料、零件與工資，仔細向客戶說明並告知預估完工時間，徵詢客戶同意後請客戶在估價單簽名確認。
(2)交修：接待將車輛(估價單隨車)交給班組長，由班組長依能力進行派工，並落實中間/完工檢查，控制車輛完工時間。
(3)交車：班組長完工檢查後(包含洗車)，將車輛交給接待，由接待進行終檢(客戶交修項目確認、車輛清潔)，全部完成後邀請客戶一起完工說明、更換零件檢視，最後請會計人員協助結帳。

Answer 2

一般接待大廠均有一套形式化的公式.
我個人覺得可以把他簡化形式如下
1.詢問客人需要服務的內容(注意微笑與誠懇的態度,畢竟客戶至上).
2.詳細問清楚車況需維修的項目(如有其他相關的延伸問題最好事先告知建議客人維修或更換.當然是需經人同意)
3.請客人至休息區等待(順便俸上茶水或飲料).
4.將客人的車套上防污套(墊),以防止污損車內的清潔,再駛入維修區維修保養.
5.進入維修區檢修後估價再照會客戶維修零件名稱與價錢,經客人同意認可後再行更換.(一般客人均會討價還價,如有此型況可以自行打折優惠讓客人滿意).
6.維修完畢最好免費順便清洗擦拭乾淨車身及車內清潔.讓客人感到有被尊重與沾到額外服務的感覺.
7.請客人試車,滿意後繳錢,交車.
8.如可行再車內貼一張下次維修的日期及里程數.(注意貼紙要不污染,容易撕下的材質)
9.隨後打電話追蹤客人的滿意度,並關心愛車的情況,推薦自己讓客人對你加深映像.

希望以上對你有所幫助,祝你順手成功