顧客需求跟滿意度之間有什麼關係????

Question

顧客需求跟滿意度之間有什麼關係????
請詳細說明!~並且提出學者or專家的見解並附上出處
感激不盡!~orz

Answer 1

了解顧客的需求是企業經營的首要工作
如果企業本身沒有去了解顧客真正的需求與期望，則不太可能做到讓顧客滿意。所以，企業經營的首要工作就是要先了解顧客的需求。而了解顧客需要要有方法。下面我們分析一些較為常用的方法。
1. 由親身體驗加以體會我們本身也是顧客，如果把自己當作一位很挑剔的顧客，然後親身去體驗，且將心比心的加以體會，定能感受到我們顧客會有哪些需求。
2.分析跟顧客有關的資訊在跟顧客有關的資訊中潛藏了釵h顧客的需求。這也就是顧客關係管理運作中的Data Mining的弁?
3.顧客訪談親自拜訪顧客，可以直接聽到顧客的聲音，進而分析出顧客的需求。
4.顧客諮詢座談顧客訪談是很費時間的，因此，釵h企業會把顧客找來，舉行顧客諮詢座談，從研討中歸納出顧客的需求。
5.深入人群深入人群可以聽到眾多消費者的聲音，那才是真正可以體驗到顧客需求之處。
6.跟第一線員工座談業務人員、行銷人員、服務人員及維修人員是最直接面對顧客，因而，也是最直接聽到顧客的聲音。所以，公司可以舉辦第一線員工座談會，請他們說出顧客的需求。
7.問卷調查這是一種非常普遍的顧客需求調查方式。問卷調查必須先設計好問卷。此問卷內的問項必須是產品或服務的品質屬性或品質項目，然後以重要性或需要性的設計方式來進行調查。
8.市場調查市場調查是企業行銷的一項重要工具。調查時需要深入人群，針對調查對象，利用訪談、填寫問卷，對產品/服務發表評論等方式來綜合進行。

顧客滿意度調查
了解了顧客的真正需求與期望之後，企業就要盡力的來提供。然而，所銷售的產品或所供應之服務是否確能滿足顧客之需求，讓顧客滿意，則還有待進一步的確認。顧客滿意度調查的目的就是要做此確認工作。顧客滿意度調查也有好幾種分法。下面我們列出一些較常被使用的方法：
1.顧客訪談當顧客數量較少時，可用顧客訪談的方式來了解他們的滿意狀況，更可以由訪談中了解到需要改善之處。當顧客數量較多時，也可找重要顧客，如很會抱怨的顧客[q11]，交往時間較長或交易金錢較大的顧客，親自去拜訪，親身感受他們的滿意狀況，以及抱怨與建議。
2.顧客抱怨分析由於，當顧客滿意度高，則抱怨少，反之，如果滿意度低，則抱怨多。所以顧客抱怨多寡會是滿意度的間接指標。釵h公司就是以每年顧客抱怨次數分析來替代顧客滿意度調查。
3.簡要問卷調查簡要問卷調查經常用於交易後的滿意度調查。飯店、曙U、貨運公司、搬家公司等較常應用。簡要問卷調查時，問卷當然不會太長，以一至兩頁之內為宜。
4.電話調查釵h公司當為顧客做好售後服務或做好產品維修之後，就會以電話的方式來了解顧客滿意度。以電話來作調查時，也是使用已設計好的簡要問卷。
5.郵寄問卷調查最常使用的調查方式是利用郵寄的問卷調查方式。此時，問卷調查內的問項可以多一些。在設計問卷時，一定要把顧客視為重要的品質屬性或品質項目放在問卷中。
6.顧客訪談與問卷調查同時進行有時候為了較詳盡的進行調查，則問卷內之問項會很多。此時，如果以郵寄的方式來進行，則怕回收率會非常低。這時候，可能有必要以拜訪顧客的方式來請求顧客填寫問卷。此時，除了可對問卷內容加以解說之外，還可親身聽到顧客的聲音。
7.市場調查市場調查不但可以深入的了解顧客的需求，更可以了解到顧客的滿意度。而且，還可調查競爭對手之顧客的滿意度，然後加以比較，以得到更有價值的資訊。

顧客滿意度調查教戰守則-------- 文◆楊錦洲
(轉載自財金資訊月刊)