我主要是想聽聽前輩們的經驗談...
我目前在某電信公司做客服
但現在還在受訓
受訓期是一個月
結束後就上線接電話了
聽了許多公司裡做客服的學長姐都說:受訓期間是最快樂的
我明白他們的意思,畢竟受訓只是每天上課+考試,還有週休二日
真正上線後,面對的是客戶,當然會不一樣
上課已經二個星期過了, 讓我覺得客服人員真是萬能到不行
什麼都要會, 什麼都要知道..要記住好多好多東西...
我只是很擔心, 看學姐們那麼熟練的接電話, 在限時內快速的解決問題, 找到解決問題的\"軟體路徑\", 在電話應答上又很專業的問與答,
反之自己在side by side的時厚, 結結巴巴, 零零落落...
學姐說等我們久了, 也會像他們一樣那麼厲害的, 一切都是經驗問題而已...
想問問做過客服工作的大大們..
從你們第一次接電話, 到之後的熟練..
難道真的都是做的久不久的關係嗎??
那麼多的問題, 如何在一時間內就知道電腦解決的路徑呢?
2006-04-02 14:54:38 · 2 個解答 · 發問者 Joe 3 in 商業與財經 ➔ 工作與就業 ➔ 其他：工作與就業
讓我來拋磚引玉吧！
我覺得要點是服務熱誠、對公司的向心力及解決問題的成就感。
其實我不是專職客服人員。話說我所服務的公司多年前還沒有成立客服單位，而是由員工輪流上陣接聽電話。我本身是技術人員，問到我所擅長的強項，我可以用深入淺出的方式解答客戶的疑惑，結束電話前客戶們還會稱讚我講解得太棒了！接完這類電話，深深體會「助人為快樂之本」。
但是問到我不熟稔的業務問題，我也是心驚膽顫：趕快翻閱公司整理的資料；如果還不能讓客戶滿意，趕快向其他人求救。曾接到一位聲音冰冷的小姐打進來，由於連請教在場其他當班同仁也都不清楚，我便要求她留下連絡資料，將請專職人員翌日直接向她解釋。她聽了非常生氣，表示她本身是銀行客服人員，把我臭罵了一頓；我為自己不夠專業向她致歉，並解釋說公司並沒有客服部門，我們平時是各種部門，下了正常班後輪流來服務客戶，難免遇到不是自己的專長。她更是憤怒，開始連公司一起罵。公司規定只能被動等客戶掛電話，只好聽她罵到爽再謝謝她的來電。從那次起每當我撥打各種行業客服電話，「請問」「謝謝」電話禮貌絕對不會省，對於滿意的答覆一定不吝於稱讚對方，反之也會好好和對方講理，就因為同理心。
建議您要盡快熟悉公司各種大大小小的業務，不能清楚每一樣細節，也要知道該去哪裡找答案；保持一顆樂於助人、愉悅的心（反正難過也是過、快樂也是過）。此外，我覺得聲音也是有表情的，對方應該可以感覺到我是掛著微笑、還是板著臉接電話的，是誠懇的、還是打混的。難免會遇到一些刁難的客戶，盡量不要因為個案損壞您的心情。萬事起頭難，熟練了、有信心後就不會害怕。以上是個人想法希望有點幫助。祝福您勝任愉快！
2006-04-03 08:02:58 · answer #1 · answered by aries 6 · 0⤊ 0⤋
我個人也是客服,的確,做久也就熟練了,只是熟練後你能否調整自己的心態及行為來符合公司讓你服務客人的目的這很重要!
就好比客人碎念抱怨時就算再不爽,也不能直接在電話中有所反應,我們部門有好幾位新進員工就是因為這樣,無法調適心情而走人的(倒不是說就是要被罵,而是學著理解客人是針對公司不是個人,就算無理謾罵也不予理會,但是基本態度還是要保持!)
2006-04-03 13:18:23 補充：
補充一下,面對接電話也不要有所懼怕,要相信自己,當你跨過心理的門檻時,每通電話來都能夠應付的,多聽多問多看就對了~希望你也會是位傑出的客服 ^^
2006-04-03 09:15:42 · answer #2 · answered by 小美女 7 · 0⤊ 0⤋