Comment faire soi-même du télémarketing ?

Question

J'ai en effet besoin de démarcher mes futurs clients (des entreprises je précise) mais je ne maîtrise pas les techniques du télémarketing. S'il y a des professionnels, j'accepterai avec bonheur leurs conseils !

Les quelques questions qui me travaillent :
- Qui ou quel service demander ?
- Comment se présenter ?
- Y-a-t-il des techniques particulières pour maintenir la personne au téléphone ? Pour l'intéresser davantage ?
- Comment arrive t-on à la prise de rendez-vous ?
- Y-a-t-il des choses à ne pas faire ?

topino : Merci ! Ca se tient effectivement !

laurence p : Merci, tu m'as beaucoup aidé. Je crois que je vais tenter des appels auprès de clients à priori peu intéressés (pour m'entraîner) et je vais poster des lettres aux autres auparavant.

Answer 1

Salut,


Voici ci dessous un article sur la prospection (tiré de www.conseilsmarketing.fr):

Lancez une opération de marketing à moindre coût !


Oui c’est possible de lancer une opération de prospection pour moins d’un euro !
Même si la clé d’une opération de publipostage réussie reste un bon ciblage, vous n’êtes pas obligé de faire une frappe chirurgicale ni de faire appel à des fichiers ultra ciblés.

Je ne vais pas vous faire une apologie du SPAM, mais la Loi des Grands Nombres permet de rendre un mailing rentable… pour peu que le coût ne soit pas trop élevé (réalisation, création, relance… incluse).
Il faut savoir que généralement un bon mailing fait du 2% de taux de retour, un mailing moyen 0,5… et un mauvais mailing du 0,01 %…

1- Le choix du fichier Prospects

C’est le choix le plus important, car c’est de lui que découle le succès de votre opération de prospection.

Le plus simple c’est d’aller sur http://www.pagesjaunes.fr/. En effet en quelques secondes vous pouvez cibler les entreprises selon leur secteur d’activité, leur département, leur région… (ex : tous les plombiers sur Nantes).
Vous obtenez en quelques secondes l’adresse des entreprises, les numéros de téléphone, les numéros de fax et même dans 10% des cas l’adresse email (nb: la Loi CLEN permet uniquement de récupérer les adresses professionnelles génériques, pas des adresses email de particuliers ou des adresses email professionnelles nominative (ex: [e-mail])).

Si vous êtes courageux (ou si vous avez une stagiaire sous la main…) vous copiez / collez les informations dans un fichier Excel.

Si vous souhaitez lancer une opération plus importante (plusieurs milliers de prospects) il vous faut tout l’annuaire sur un CD avec les adresses prêtes à l’emploi et directement exploitables. Pour cela vous pouvez acheter CD Prospects (
http://www.bismedia.com/ - 119 € HT), Infobel (http://eshop.infobel.com/ - 149 € HT) ou France-Prospects (http://www.france-prospect.fr/ - 149 € HT).
Les principaux inconvénients de ces CD c’est que ces adresses sont sur-utilisées et souvent très anciennes (faux numéraux..). Attendez-vous à des faux numéros et à des emails/fax d’insultes…

Si vous souhaitez faire un ciblage plus précis (entreprise dans un secteur particulier, avec X salariés…), alors vous devrez vous tourner vers les vendeurs/loueurs de fichiers comme http://www.vertical-mail.com/ , http://www.sosfichier.com/ ….). Ces fichiers sont le plus souvent issus de sites internet (Meetic…) et loués pour 0,15 à 0,3 € l’adresse email. Mais le ciblage et la fraîcheur des adresses sont au rendez-vous. !

Bien entendu vous n’êtes pas obligé d’utiliser un fichier pour lancer votre opération de prospection : si vous envoyez des ISA (Imprimés Sans Adresse, vulgairement appelés prospectus) vous n’aurez qu’à les distribuer dans les boites aux lettres des commerçants ou particuliers (voir sur les pare brises).

Les conseils Marketing :
- Il faut toujours prévoir une relance des mailings, sinon vous perdez au moins 50% du potentiel de ventes.
- Il faut répéter au moins 5 fois une opération de prospection sur des prospects pour espérer faire une vente… il faut donc étaler ses opérations au cours de l’année.
- Si vous utilisez des ISA, pour améliorer votre taux de retour votre message devra comporter une incitation à acheter/venir sur votre point de vente/aller sur votre site (chèque cadeau, réduction, cadeau…).
- Si vous utilisez plusieurs fois le fichier, tenez-le à jour en notant les mécontents…

2- Le support de communication


Le moins cher et le plus simple reste l’emailing : même s’il requiert un peu de connaissance en informatique, le coût d’envoi est quasiment nul.
L’envoi par courrier reste le plus onéreux avec 1 à 1,5 € l’envoi (0,54 € de timbre + lettre + enveloppe + temps d’envoi).
Le faxing reste et le chouchou des français avec 0,25 € la page (Nb : le fax est interdit aux USA !).
Le SMS reste encore anecdotique, même s’il a de beaux jours devant lui…

Si vous choisissez l’emailing, voici comment faire :
- Réalisez la votre emailing avec un traitement de texte ou mieux avec un éditeur de page Web (NVU est totalement gratuit par exemple (http://frenchmozilla.sourceforge.net/nvu/), et Dreamweaver est gratuit 30 jours). Si vous n’êtes pas un pro, prenez comme modèle un emailing que vous avez reçu, et modifiez-le à votre convenance (ou achetez les modèles de High Email Impact de www.mysoft.fr). Si vous souhaitez faire quelque chose de simple, utilisez tout simplement MS Outlook pour rédiger votre message, c’est un outil simple et relativement puissant.
Une fois votre texte en forme, n’oubliez pas d’enregistrer vos images sur un site internet afin qu’elles apparaissent bien dans votre mailing.
Si vous avez utilisé un éditeur HTML pour faire votre email, pour l’ouvrir avec Outlook vous devez faire un clic droit sur le fichier, et choisir « Ouvrir avec… » et choisir Outlook dans la liste des programmes.
- Avec votre Outlook envoyez votre message pour voir son rendu (via votre Outlook, mais aussi sur les Webmail comme hotmail, caramail…).
- Puis envoyez votre message : si vous n’avez qu’Oulook envoyez des paquets de 25 emails maximum (sinon ça bloque…), et attention aux emails erronés qui bloquent l’envoi. Si vous avez un logiciel d’emailing (Catapulte de http://www.goto.fr/ ou Power emailer de http://www.mysoft.fr/) vous pourrez envoyer des milliers d’adresses en 1 clic.

Si vous choisissez le faxing :
- Rédigez avec MS Word (ou mieux Publisher ou encore mieux avec Photoshop !), un courrier un noir et blanc.
- Imprimez-le et relisez
- Envoyez-le vous à votre propre fax.
- Envoyez le faxing via votre ordinateur en utilisant soit Winfax (http://www.bvrp.fr/) , soit Delrina Fax (http://www.symantec.fr/), soit RTE. Tous ces logiciels ont des versions utilisables gratuitement pendant 30 jours (en version RTC (= téléphone normal). Si vous envoyez via ADSL vous devrez payer à la page de télécopie.
Nb : Si vous faites appel à un prestataire extérieur pour l’envoi du fax, incluez dans votre fichier votre propre fax pour vérifier l’envoi.

Si vous choisissez mailing personnalisé.
- Rédigez votre mailing sous Word, et faites une simple fusion publipostage en utilisant votre fichier MS Excel avec les adresses.
- Pour la mise sous plis, pour des petites quantités vous pouvez le faire à la main. Sinon faites appel à un routeur professionnel.

Si vous choisissez l’ISA
Il faut vraiment soigner votre flyer afin de le rendre le plus attractif possible : taille, couleur, offre promo… N’hésitez pas à faire appel à un imprimeur (qt de 1000 minimum), c’est indispensable. Vous pouvez utiliser les services de http://www.vistaprint.fr/, http://www.flyer24.fr/ ….

A noter : si vous souhaitez tout déléguez tout ou partie votre opération, vous pouvez faire appel à des prestataires comme Maileva (http://www.maileva.com/) qui peut se charger de tout : fichier prospects, rédaction de la lettre, envoi, gestion des NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée)… Le coût est relativement faible (environ 2 € tout compris).

Les conseils Marketing :

- Pour les emails : soignez l’objet du message !! C’est un élément essentiel : s’il ne pousse pas à ouvrir le message c’est fini. Dans l’objet du message des messages comme gratuit, cadeau, exceptionnelle, incroyable… augmentent le taux d’ouverture. Soignez également l’adresse de l’envoyeur (mieux vaut mettre un nom que le nom générique de votre entreprise).
- Pour les faxings : ne surchargez pas le faxing, 1 seul message important, et de très grosses polices. Assurez vous le faxing passe bien dans un vrai fax, et ne surchargez pas en noir (certains prospects se plaignent qu’on leur « bouffe » leurs cartouches d’encre avec de la pub…).
- L’envoi des éléments doit se faire au moins 5 jours avant l’événement (journée portes ouvertes…), et il faut éviter les lundis (retour au bureau…) et vendredi (départ en weekend) et merdredi (jour des enfants). Reste donc les mardis et jeudis.
- Pour illustrer vos documents je vous conseille d’utiliser http://www.fotolia.fr/ qui propose des photos de très bonne facture pour 0,83 € (sinon il reste toujours les cliparts de Windows (http://office.microsoft.com/clipart) ou votre bon vieux appareil photo).
- Il faut envoyer ces mailings par petits paquets pour ne pas être submergé par les clients… et cela vous permet éventuellement de modifier votre message au passage…


3- La relance téléphonique

C’est une étape indispensable, pour assurer le succès d’une opération, en ne faisant aucune relance téléphonique d'un emailing / faxing / mailing vous vous privez de 20% à 40% du CA potentiel.

Pour cela prévoyez dès le départ un cœur de cible à relancer (les prospects les plus susceptibles d’acheter).
Votre opération de relancer sera d’autant plus efficace qu’elle aura en mémoire votre courrier. Il faut donc relancer quelques jours après le mailing.

Bien entendu vous pouvez appeler directement vos prospects à partir du fichier, mais c'est une action particulièrement difficile pour le moral (difficile d'avoir la même pêche après 50 refus dans la journée...). De plus en ayant envoyé un courrier/email/fax auparavant, vous avez une "légitimité" d'appeler le prospect ("je vous appelais pour savoir si vous avez bien reçu mon fax...").

Conseils Marketing :
- Prévoyez un script de relance avec les principales objections.
- Demandez à vos commerciaux de partager les bons arguments et les principales objections afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe.

4- L’analyse

C’est souvent une étape qui est négligée, pourtant c’est d’elle que découlera ou pas le renouvellement de l’opération.
Vous devez être en mesure d’identifier le CA généré, le taux de retour Brut (hors relance) et net (après relance), la rentabilité nette (en comptant toutes les dépenses + temps passé)…

Answer 2

Je ne suis pas d'accord, moi j'ai eu de bons résultats et des formations pour !!!
Donc : C'est comme du commercial pur au début : tu dois t'interesser à ton client sa situation montrer que tu connais son environnement, puis le faire réagir de façon positive, lui demander qqchose où il va répondre OUI puis lui proposer un truc qui l'interesse. Ne jamis critiquer un concurrent mais toujours se placer en positif, sortir du lot par ses propres atouts.

Mais au téléphone il faut savoir :
- faire oublier la barrière physique, donc bannir tout vocabulaire qui rapporte à l'outil lui-meme cad oublie les mots suivants "allo"> tu te places dans un contexte de contact direct donc c'est forcement "bonjour", jamais de terme "en ligne"> mais "pas disponible". tu dois imaginer la personne en face de toi et parler comme tel.
- donner confiance parce qu'en fait la personne ne te vois pas : tu te situe très vite, nom société, groupe ou clients connus, elements qui de donnent de la crédibilité immédiatement.
- tu dois être dans le ton du lieu de travail de ton interlocuteur : speed dans le transport, confidentiel dans un cabinet haut de gamme, précis dans le technique, percutant et solide dans la banque....
- tu dois sourire au téléphone et ne jamais faire autre chose en meme temps sauf noter (tout s'entend au téléphone fumer, griffonner, regarder ailleurs et oui ça s'entend)... le sourire aussi.
Meme prendre des notes, mais ça ça fait sérieux et interessé.

Au niveau technique : tu as ton ecran avec ton fichier devant toi et une feuille de papier avec en heut la date et Matin ou APREM et les num d'enregistrements en debut de ligne, tu ne notes que les noms des interlocuteurs leurs disponibilités et leur interet sur tel ou tel produit. Ensuite quand tu as raccroché tu complete ton fichier (nom du directeur achat ou du reponsable que tu veux joindre). Garde bien ces feuilles dans un classeur : quand tu reprends ton fichier tu sais quand tu as aplé.
Tu as un argumentaire TRES simple ecrit devant toi sur une autre feuille, mais il va evoluer alors ne te braque pas dessus, juste reviens y après une pause ou en reprennant ton fichier pour les rappels, histoire de ne pas redire la meme chose.

Sois toujours très courtois avec les standardistes (elles ont le pouvoir de t'envoyer ballader ou de t'aider ++ ) et pense que souvent les responsables decrochent sans se faire connaitre.

Une dernière chose, tout demarchage direct dois s'appuyer sur un support papier, le mieux est de faire le mailing papier d'abord, puis de relancer au tel, comme ça tu as une vrai raison de parler à la personne responsable qui a reçu ton courrier. Si elle est interessé mais ne l'a pas reçu renvoi bien tout IMMEDIATEMENTet rappelle la semaine suivante au plus tard, quand c'est chaud.

Pour obtenir un rv, tu peux dire que tu sera en tournée dans le coin prochainement et que tu peux appeler avant de passer (c'est moins formel qu'un rv stricte).

Answer 3

Le démarchage par téléphone, à petite échelle ne t'apportera pas de gros volumes de commandes (seuls des opérateurs délocalisés, passant plusieurs milliers d'appels par jour, arrivent à décrocher qques contrats).

Dans le BtoB, pour en avoir fait l'expérience, le démarchage par téléphone dans le styles des marchands de fenêtres ou de cuisine, c'est très mal perçu !

Je te conseille plutôt de te déplacer, si tu es prestataire de service c'est encore plus conseillé, car ce n'est pas un produit que tu vends, c'est ta personne, il faut donc savoir se vendre, et
c'est en face-à-face que tu obtiendra les meilleurs retours.

Mets ton plus beau costume, remplis soigneusement ton petit cartable de documentations (en couleur, on est en 2007:), avec une petite carte de visite tendu de la main à la main c'est classique mais c'est ce qui marche le mieux ;-)

Bon courage dans tes démarches.