Je prépare un mémoire qui a pour thème la fidelisation et la satisfaction client (grc et personnalisation de la relation client dans la téléphonie mobile). Mon questionnaire ne doit pas être trop trop long, et j'avoue que je suis un p'tit peu perdue :-/ si vous pouviez me donner un coup de main, j'apprécierais beaucoup :) (je sais que j'abuse, mais si vous avez des infos ou de la doc sur la grc, le crm, la personnalisation de la relation client, la fidelisation et la satisfaction..........je ne dirais pas non :$)
Merciiii :)
2007-02-22 00:33:51 · 3 réponses · demandé par MaChin ChOse 3 dans Entreprises et finance ➔ Publicité et marketing ➔ Publicité et marketing - Divers
Salut,
tu devrais trouver des infos sur la fidélisation sur http://www.conseilsmarketing.fr
Sinon sur le site http://www.sagecrm.fr tu as un livre blanc sur le CRM.
a +
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6 bons conseils pour lancer un programme de fidélisation...
Ipsos n'est pas seulement un institut de sondages, c'est aussi un excellent cabinet de conseils via Ipsos Ideas. Chaque trimestre Ipsos Idea propose sur son site www.ipsos.com/ideas un article issu de leurs nombreuses études.
Voici ci dessous le résumé de leur newsletter de juillet 2005 avec 6 mythes sur la fidélisation qu'Ipsos Ideas met en pièce suite à leurs études, puis 6 bons conseils pour lancer un programme de fidélisation client.
Les mythes de la fidélisation
Mythe N°1 : En augmentant la rétention client de 5% l'entreprise peut augmenter ses profits de 25 à 85 %
Faux ! Chaque client ne contribue pas de face identique aux profits.
- 20% des clients les plus rentables contribuent à hauteur de 150% à 300 % des bénéfices de l'entreprise.
- 20% des moins rentables concourent à une réduction de 50% à 200% de vos bénéfices.
- 60 % n'ont aucun impact sur votre bénéfice (ils ne coûtent, ni ne rapporte rien).
Il est donc essentiel de bien connaître ses clients, et savoir QUI fidéliser et qui ne pas retenir !
Mythe N°2 : Dans votre base client vous avez toutes les infos pour bien fidéliser vos clients.
Faux ! Les informations véritablement utiles sont généralement dans la tête de vos commerciaux ou dans leurs rapports de ventes qui ne sont généralement pas intégrés dans votre base de données.
Pour lancer un programme de fidélisation efficace il faut d'abord faire un bilan sur les données contenues dans sa base clients et éventuellement la compléter...
Mythe N°3 : Les clients fidèles contribuent à la croissance de votre CA grâce au bouche-à-oreille.
Faux ! Dans la plupart des secteurs d'activités les clients ne se consultent pas entre eux, et le bouche-à-oreille concerne surtout les produits exceptionnels qui sortent de l'ordinaire.
De plus il est prouvé que les clients sont plus enclins à parler d'une mauvaise expérience (bouche-à-oreille négatif) que d'une bonne expérience.
Mythe N°4: Les programmes de fidélité sont un rempart à l'usure de la clientèle.
Faux ! Le programme de fidélité qui n'a pas pour vocation de faire re-consommer le client est une perte d'argent. Si après analyse votre programme de fidélisation montre que vos clients ne consomment pas plus, l'entreprise aura dépensé de l'argent pour rien.
Mythe N°5 : La fidélité des clients accroît la part de marché.
Faux ! Les entreprises avec les clients les plus fidèles ne sont pas les plus importantes sur leur marché. Par exemple Harly Davidson, les utilisateurs de MAC... sont très fidèles mais sont une minorité dans leur marché (marché de niche). Il n'y a pas de corrélation directe entre fidélité et part de marché.
Mythe N° 6 : A salariés satisaits, clients fidèles.
Faux... et vrai. Les études menées montrent que parfois il y a un lien, mais que dans d'autres entreprises ce n'est pas le cas. Les salariés doivent être correctement formés, bien équipés, se sentir respectés... mais ce n'est pas un élément déterminent pour la réussite d'un programme de fidélisation.
Les 6 bons conseils lancer son programme de fidélisation
Principe N° 1 : Ne cherchez pas à retenir tous vos clients, touchez que les plus rentables !
Principe N° 2 : Fidéliser prend du temps, il faut donc automatiser les process et surtout y consacrer du temps !
Principe N° 3 : Le but d'un programme de fidélisation doit avant tout être de faire consommer plus , en particulier les clients les plus rentables.
Principe N° 4 : Le programme de fidélité doit rapporter à l'entreprise ET au client, c'est une relation Gagnant/Gagnant qui doit être mise en place.
Principe N° 5 : Il est essentiel de vérifier les effets de son programme de fidélisation pour s'assurer que les résultats sont bien ceux attendus et que ce programme est bien rentable.
Principe N° 6 : Votre programme de fidélisation doit être compris, accepté, partagé et mis en place à tous les niveaux de l'entreprise.
2007-02-22 09:14:52 · answer #1 · answered by ConseilsMarketing.fr 6 · 0⤊ 0⤋
Bonjour,
Je vais essayer de me centrer essentillement sur la création de ton questionnaire.
Déjà, il existe des logiciels spécifiques pour créer des questionnaires (style sphinx), bon maintenant, si tu ne peux te procurer ce type de logiciel, Word fera très bien l'affaire!!
Ensuite, il est vrai que ton questionnaire doit être le plus concis possible, les clients n'aimant pas "perdre" leur temps. Pour ce faire, il faut éviter, le plus possible, les questions ouvertes, en privilégiant, bien entendu, les questions fermées et à choix multiples. L'avantage des questions à choix multiples sont de d'aider le client à répondre, sans trop de "difficulté" et assez rapidement.
Enfin, ne surtout pas oublier de demander le profil de ton interlocuteur (sexe, âge, profession...), cela te permettra d'affiner le panel consommateur par la suite.
J'espère avoir pu te rendre service ;-)))
Bon courage
2007-02-23 10:05:52 · answer #2 · answered by Anonymous · 0⤊ 0⤋
ca devrait t aider !
2007-02-22 08:38:04 · answer #3 · answered by ghost 4 · 0⤊ 0⤋