je prepare ma memoire sur la CRM (ou GRC=gestion de la relation client) je désire avoir des information sur les oeuvrages et les articles dans se thème
2007-01-29 03:49:43 · 5 réponses · demandé par anass 1 dans Entreprises et finance ➔ Publicité et marketing ➔ Publicité et marketing - Divers
CRM (GRC en français) est l'abbréviation de Customer Relationship Management... Un système informatisé qui s'appuie sur la puissance d'une base de données sophistiquée et qui permet de personnaliser au maximum et optimiser la relation de l'entreprise avec ses clients. Le CRM permet de passer d'un marketing de masse à un marketing one-to-one, où chaque client est traîté de façon spécifique, en fonction de son profil socioprofessionnel, ses préférences et l'historique d'interaction avec l'entreprise (achats déjà effectués, demandes d'information,...). Donc on adapte l'offre et la communication de l'entreprise à chacun de ses clients.
"Gestion de la relation client" d'Ed Peelen est un bon livre sur le CRM.
Je te recommende aussi un très bon bouquin de Chris Anderson "The Long Tail" (je ne sais pas s'il a été traduit en français) qui ne parle pas vraiment du CRM mais qui explique le phénomène de la fragmentation de la demande, entrainant le besoin de solutions telles que le CRM.
PS: A torgreun, qui a raison de dire que CRM n'est pas que de l'informatique et que je salue amicalement: j'ai écrit "système informatisé" et non "informatique" pour souligner le rôle central de l'IT, sans lequel un CRM à partir d'une certaine échelle ne serait simplement pas possible. Je suis d'accord que CRM est une approche globale. Mais il est vrai que mon opinion est biaisée par mon "techie thinking" ;-)
2007-01-29 03:59:38 · answer #1 · answered by techiethinker 2 · 3⤊ 0⤋
Salut mec! Je suis étudiant en Gestion de la Relation Client! Autrement dit en anglais Customer Relationship Management. A vrai dire, c'est un domaine assez vaste et complexe. Cela entre petit à petit dans la vie de l'entreprise et pourquoi?
Il y a encore peu, les consommateurs étaient atachés à une ou deux marques dans chaque secteur (ex: "j'achète que du Oxbow, rien d'autre"). Aujourd'hui, les consommateurs cherchent non plus, LA marque, mais la marque qui leur offrira un maximum de services de qualités, le +.
On cherche donc à mieux connaître nos clients (études de marché, sociologie (voir tendances sociétales), et le ou les moyens de les conserver). Regarde les offres ADSL en ce moment, il y en a partout. Tu trouveras les inconditionnels d'Orange, ceux qui cherchent le moins cher, l'appareil qui tombera le moins souvent en panne... Mais surtout ceux qui veulent le petit plus (meilleur SAV, option wifi, instal gratuite..)
En GRC, on se renseigne pour ne pas être has-been en deux-deux. On veut trouver NOTRE clientèle et la connaître à fond pour la garder. Non plus de la quantité mais de la qualité. Et bien sûr le marketing one-to-one en découle.
Depuis qu'on te demande sans arrêt des formulaires, tes courriers ne seraient-ils pas plus personnalisés? Au lieu du "cher privilégié", le "cher M. intel, vous qui avez"...
En bref, les consommateurs n'hésitent pas à aller sur Internet pour comparer et se séparer des "marques", mais la GRC donne des outils pour les fidéliser.
Je pourrais te conseiller des tas de bouquins si tu pouvais me dire vers quelle spécialisation ton mémoire tourne (bases de données, e-crm...)
Mais voilà quand même: Creating Customer Delight: The How And Why Of Crm de Rakesh Seth, Kirti Seth
A bientôt! N'hésite pas à me contacter!!
PS: Cher Techiethinker, le CRM ne se limite pas qu'à un système informatisé. Mais il existe des logiciels de CRM, certes
A Techiethinker, merci d'avoir répondu. Du coup on se complète... Et c'est chouette.
2007-01-29 12:20:43 · answer #2 · answered by torgreun 2 · 2⤊ 0⤋
Salut,
Tu trouveras pas mal d'infos sur ce livre blanc sur le CRM:
http://www.sagecrm.fr/CRM/LivreBlanc/Livre_Blanc.asp
2007-01-29 16:35:02 · answer #3 · answered by ConseilsMarketing.fr 6 · 0⤊ 0⤋
Exemple :
http://management.journaldunet.com/dossiers/0701170-relation-client/index.shtml
2007-01-29 12:10:39 · answer #4 · answered by Yahoopseudo 5 · 0⤊ 0⤋
les livres je sais pas tu peux en trouver a la fnac, la plus grandes boite française s'appele eudoweb qui est du CRM en ASP (stockage gerer en externe moins de galère), l'autre grosse boite c'est cell quelques choses.
Si tu veux des infos tu vas sur 01 net ou jouranl des telecom, ou 01 DSI, JDnet.
2007-01-29 12:07:08 · answer #5 · answered by roubignolle 3 · 0⤊ 0⤋