la satisfaction d'un client est elle un gage de fidelisation?

Answer 1

C'est une condition nécessaire mais pas suffisante.

Le lien entre satisfaction et fidélisation dépend en grande partie de la facilité relative qu'aurait ton client à passer chez la concurrence.

Si passer chez la concurrence représente peu de risque pour ton client (ton produit ou service est banalisé - facile à trouver ailleurs et pas cher) et n'engendre pas de coûts importants de changement alors la satisfaction ne mènera pas forcément à la fidélisation. Dans ce cas tu auras besoin de plus d'action spécifiques pour l'obtenir (communication périodique, promotions ciblées, ...).

Par contre si passer chez la concurrence est difficile et risqué (produits différenciés, utilisant par exemple des technologies différentes, entrainant le besoin d'apprendre et tester le produit concurrentiel) et engendre des coûts de changement (par exemple il faut modifier l'environnement du client pour intégrer le produit concurrent) alors la satisfaction du client va le fidéliser à court et moyen terme.

Mon conseil: il faut de toute façon "soigner" son client, même satisfait, pour le fidéliser. Par contre on peut ajuster le niveau de dépenses en vue de fidélisation selon le cas de figure décrit ci-dessus...

Answer 2

Sans aucun doute. La Gestion de la Relation Client explose en ce moment. Les entreprises comprennent que leur succès passe par le client et non par le produit. La fidélisation passe obligatoirement par la satisfaction.
Je te conseille un très bon livre, en anglais: Creating Customer Delight, the how and why of CRM. Par Rakesh&Kirti Seth, Response Books

Answer 3

Eh non. Ce n'est qu'une des composantes. Tu peux avoir des clients captifs, grognards, qui ne sont pas content de tes services mais qui restent avec toi parce que c'est tellement plus facile, ou que la concurence est pire..
Le petit livre que je met en source présente une matrice très intéressante là-dessus.

Answer 4

je suis d'accord avec techie dans les grandes lignes: c'est une condition nécessaire, mais pas suffisante. tellement de facteurs jouent un rôle dans la décision d'achat qu'on ne peut pas la réduire à cela. la réponse à ta question est donc plutôt NON.

En revanche l'inverse est vrai: la non-satisfaction d'un client peut avoir des conséquences irréversibles surtout si son problème n'est pas résolu (en revanche, en cas de problème résolu rapidement et professionnellement, les effets sont généralement positifs).

Answer 5

,La méthode fait ses preuves aux USA. N'est-il pas vrai que les consommateurs retournent un produit acheté et qui ne convient pas parfois plusieurs mois, voire années (c'est à la pub de Wall Mart : un jour un de leur client a retourné une cafetière 20 ans après, en prétextant qu'elle ne lui convenait pas). La magasin l'a reprise et remboursé au client - sans aucune preuve d'achat.
La plupart des cadeaux de mariage sont rendus (sans la preuve d'achat) et remboursés. Le principe est qu'il vaut mieux conserver un client en lui remboursant un produit que de le perdre pour toujours. Et ça marche...et la consommation est à plein rendement...là bas.

Answer 6

Oui, je pense.La satisfaction d'un client fait que celui-ci en parle de façon positive dans son environnement à 4, 5 personnes sinon plus....Cette pub indirecte est bénéfique à sa clientèle "future".
A l'inverse, un client mécontent n'hésite pas en parler autour de lui à une dizaine de personne, ce qui fait à l'enseigne, au magasin une pub négative, par le fait du simple bouche à oreille.

C'est ce qu'il m'arrive de faire, quoiqu'il en soit de façon positive ou négative, dans beaucoup de faits de ma vie quotidiènne et banale, tout en essayant toujours d'avoir un avis critique et réflechi....
On achète souvent un "produit", pour son prix, mais aussi pour tout ce qui se greffe autour (le service après-vente, le relationnel, la compétence des conseillers...)

Mais, aujourd'hui, il faut aussi prendre en compte le facteur prix... bon chez x, c'est sympa, cool, mais chez y c'est encore moins cher....

Answer 7

Oui. 2 exemples :

1/ J'avais une Citroen (oui, c'est minable, je sais...). Un samedi, je tombe en panne. J'appelle un pote pour me tracter. Il arrive mais au moment de partir, la corde lache. Par chance (hum...), il y avait un concessionnaire Citroen a 10 metres de la. On y va. On demande une corde au commercial qui nous dit que les pannes mecaniques des voitures qu'il n'a pas vendues, ce n'etait pas son probleme. Il nous dit d'aller voir l'atelier en se gardant bien de nous dire que ce dernier venait de fermer. L'atelier etait encore ouvert mais les mecs nous ont dit qu'on etait arrives 5 mn trop tard et qu'ils ne feraient rien pour nous avant le mardi. Bref, Citroen, meme champion du monde des rallyes, ne me verra plus.

2/ On cherchait un PC avec ma copine. On va donc a un magasin qui est situe bd Saint Germain a la place de la FNAC Micro et que je ne nommerai pas, qui est moins cher que tout le monde et qui s'en vante dans toutes ses pubs. Or, en arrivant, on est tombe sur un vendeur qui ne connaissait pas ses produits, qui etait visiblement emmerde par nos questions, qui etait plus interesse de terminer ses reassorts pour se casser et qui nous a envoye chez un de ses collegues du support client. Son collegue etait si inaudible dans ses explications qu'on avait cru qu'on ne s'etait pas nettoye les oreilles depuis 15 jours. Resultat : on est alles a la Fnac des Champs Elysees qui est un peu plus cher. On est tombe sur un vendeur passionne et passionnant. On l'a bombarde de questions de novices, il a repondu sans broncher. On y a achete le PC. Depuis, j'y ai aussi achete des cartes memoire, un casque, des CD...

Voila.

Answer 8

je dirais même plus, fidélisation et ... mise en route du bouche à oreille... donc, tout à gagner !

Answer 9

je pense que oui,car il faut être satisfait pour être fidèle à un magasin ou une enseigne,après satisfaction étant un terme englobant ça dépend aussi du domaine:on peut-être satisfait de la qualité du produit,de l'accueil en boutique,de la disponibilité du personnel et de leur amabilités,des délais de livraison,des promotions et des prix des produits,du service après vente...la liste peut-être longue.

Answer 10

Absolument... client content = client qui revient.