Client agressif vous réagissez comment ?

Question

Bonjour,
Je suis assistante commerciale, et là vraiment je sature !
J'en ai plein le dos des clients agressifs. Je commence à leur répondre , mais je suis d'un naturel impulsif et je sens qu'un jour je vais "m'en faire un"... j'en peux plus.
Puis je constate que partout les gens sont méchants, agressifs. Dans les commerces, dans la rue, partout.
Ca m'énerve au plus haut point.

Vous réagissez comment vous quand c'est un client ?

Answer 1

Surtout ne répond pas à l'agressivité par l'agressivité !
L'agressivité des clients cache souvent une question ou une angoisse, sauf à avoir affaire à un dingos, en général quand tu fais comprendre au client que tu l'écoutes et que tu n'essaies pas de l'arnaquer, l'agressivité tombe d'elle-même.

Attention, c'est subtil dans les nuances, c'est facile à dire, mais pas facile à faire, en tous cas pas tant que tu n'as pas saisi certaines nuances ! Le ton de la voix compte autant que le discours.
L'essentiel est de ne pas se laisser embarquer dans la spirale de l'agressivité, en ne prenant pas les remarques de façon personnelle, en disant à la personne qu'on l'écoute.
Devant les cas les plus "graves" je dis à la personne que je veux bien l'aider à résoudre son problème mais qu'il faut qu'elle m'en dise un peu plus (des fois j'ai des gens qui appellent en hurlant), je reformule son problème, pour être sure de l'avoir bien compris, et aussi pour qu'elle ait compris que j'ai compris (c'est important) et ensuite on cherche une solution à son problème ensemble.

Answer 2

Je les regarde avec un sourire énamouré et je leur dit: "Vous savez que vous êtes beau quand vous êtes en colère". Résultat garanti surtout si c'est un homme. Son ego flatté, il rend les armes et en plus est complètement déstabilisé. Essayez!

Answer 3

Je tape, je mords, je griffe !!!

Non, plus serieusement j'essaye de rester zen (je sais c'est pas facile), je les regarde en souriant, je ne dis rien, j'attends que ça se passe... Et je me dis que pour un connard, y a dix derrière qui seront super gentils... Globalement, j'essaye de prendre du recul par rapport à l'agressivité ambiante, les gens s'énnervent tous seuls alors je rigole interieurement en me disant "mais qu'ils sont cons !"

Answer 4

Si je me retrouvais face à un client du genre agressif, je crois que je resterais passive, limite sans rien dire juste écouter avec un petit sourire en attendant qu'il se calme.
Tant qu'il ne m'agresse pas physiquement je ferai en sorte de rester passif, à la limite au fond d'écouter ce qu'il dit...

Puis une fois qu'il est parti je me défoule sur un truc sans me faire mal, ou je souffle un bon coup. Sinon en rire avec une autre personne pourrait être une bonne solution. L'essentiel est de ne pas reprendre un client si un t'a énervé juste avant sans faire un break au frais ^^

Answer 5

Tu apprendras vite, dans le commercial, que de rester impassive devant l'agressivité est un atout. Laisse ton client se défouler , garde le sourire discret, faute de quoi il croirait que tu te moques de lui, et quand il aura fini de se défouler, dis-lui que tu restes à sa disposition. Une fois déstabilisé, le client changera du tout au tout.
Avec un peu de patience tu verras que la méthode paye et tu seras moins stressée

Answer 6

vendeuse aussi au début je paniquais j avais tendance à le prendre pour moi donc je devenais à la limite agressive aussi puis j ai appris à prendre du recul je respire un bon coup un sourire pui "oui je comprends votre mécontentement mais..."ou"ne nous énervons pas nous allons prendre en compte votre problème"
quand ils agressent ils cherchent le clash le conflit avec le sourire tu désamorces tout de suite enfin en général après il reste les cons!!!

Answer 7

J'avoue que bien souvent j'ai aussi envie de m'en faire un.
Mais voila, ça veut dire risque de perte du job qui me nourrit et plus grave nourrit ma fille, et ça je ne peux pas.
Sans compter les risques de poursuites judiciaires.
Donc essaye de prendre sur toi, achète un sac de boxe et défoule toi dessus en rentrant à la maison.
Bon courage.

Answer 8

le client est roi et il faut etre de nature calme

Answer 9

Je suis responsable commercial d'un marché national pour une société d'Import-Export, alors des clients agressifs, j'en vois passer...
En général, ils me les "cassent" une seule fois...
Quand ça commence à faire, je me fous gentiment de leur gueule, avec calme et sérénité...
J'ai une règle : le Casse-bonbon est dans 99% des cas le petit client qui veut jouer au grand. Tu passes 80% de ton temps à t'occuper des 20% d'emmerdeurs que compte ton portefeuille client. Alors deux solutions : ou tu leur fais (gentiment) comprendre que les choses vont d'une certaine façon, et qu'il faut qu'il comprenne (ils finissent généralement par comprendre), ou il peut éventuellement être en désaccord avec la politique de la maison, mais alors là...
Car il est important de ne jamais "te profiler" par rapport à ta société, si cela n'est pas nécessaire. En général, les problèmes qu'ont les clients avec toi sont d'ordre réglementaire, il veulent un "régime de faveur". Très facile dans ce cas de les envoyer ch... au nom de la boîte...
Une certitude : s'il fait appel aux services de ta boîte, c'est que c'est intéressant pour lui. Il n'est pas client pour tes beaux yeux, mais pour le bien de son porte-monnaie... Tu peux lui dire ça diplomatiquement. Dès qu'il aura compris que tu es plus nécessaire à ses projets que sa clientèle pour ta boîte, il se calmera tout seul...

Si c'est un gros client qui te fait chi..., il faut comprendre qu'un client est rentable dans une certaine mesure, même un gros. A partir d'un certain seuil, il faut mettre "carte sur table" et "calmer le jeu", au risque de le perdre...

Answer 10

Moi je te conseillerai de changer de métier ou juste d'encaisser. C'est ton job. Tu vas peut-être me dire que tu n'est pas payer pour te faire insulter et je te comprends, mais bon: Les hommes sont comme ça, c'est donc a toi de savoir comment les gérer. Le jour où tu sens que la moutarde ton monte à la tête, fais une pose et ignore le client. Si non ça risque de mal tourner, et quoi que tu en penses:...devant ton patron et devant les tribunaux, c'est lui qui aurat raison. je sais, c'est pas juste... mais c'est comme ça.