quels sont les objectifs du superviseur d'un Call Center et comment peut-il les atteindre?

Answer 1

Décrocher un max de rendez-vous ou faire un max de ventes le tout en harcelant le petit personnel !

Answer 2

Le Superviseur d'un Call Center ,tout comme d'une autre activité
est de se positionner par rapport aux Objectifs de l'entreprise et du type de Services qu'elle propose
Ce qui suit est tres complet en 16 pages;vous pouvez ne lire que ce qui vous concerne,mais l'essentiel y est pour un seminaire 2006:
http://www.digiway.fr/pdf/catalogue.pdf

Pour trouver des points de reperes il faut avoir à l'esprit ce qu'on appelle la DEMARCHE QUALITE qui va souvent jusqu'à la Certification ISO

Un certain nombres d'articles vous y aideront
dont cette synthèse gratuite,car le reste de l'étude est payante:
http://www.digiway.fr/pdf/etudebenchmarking.pdf
vous trouverez tableaux et graphiques à la fin pour les adapter à votre job ?

http://www.digiway.fr/html/etudebench.htm
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Pour avoir été dans des grandes entreprises,il est vrai qu'on vous doone parfois des objectifs contradictoires et si vous voulez vous en sortir ou evoluer,il faut savoir DECODER LES NON DITS
car ce n'est souvent qu'a posteriori qu'on vous dira que vous n'avez pas reussi completement votre mission
c'est souvent,hélas,l'hypocrisie des systemes

De plus votre Risque est superieur à la moyenne des jobs car vous êtes exposés en ligne directe
sachez que celui qui appelle peut être un faux client qui verifie le systeme
tout comme le testeur du guide Michelin qui ne s'annonce pas dans un restaurant
Si vous avez la responsabilité d'une équipe essayez de travailler en confiance
dans votre interet comme dans le leur,à savoir
PAS DE CACHOTTERIES
s'il y a un loupé que l'intéressé ait l'honnêteté de vous le dire ,plutot que vous l'apprreniez par d'autres
Recherchez ensemble une solution pour rectifier le tir ou rappeler le mecontent ??

L'important pour vous en dehors des RATIOS de l'entreprise c'est de ne pas avoir que des chiffres dans votre tableau de bord d suivi
Il faut être à l' ECOUTE et REACTIF

J'ai travaillé à l'international ( export,tresorerie ) et ce n'était jamais comme dans le bouquin
Donc assurez vous que vos troupes:
- maitisent bien les procedures
- ne passent pas trop de temps à repondre
- sachent se sortir des cas difficiles
- sachent faire vite remonter l'information
- eviter d'annoner un texte type car ca horipile les gens;sans improviser,il y a le TON DE LA VOIX qui apaise le raleur
- sourie au telephone :ça s'entend

Voyez ce qu'on entend dans votre entreprise par
CRITERES DE PERFORMANCES ??
Chaque terme a son importance

Maintenant voici quelques liens

http://www.temesis.com/publications/article/sisqual4_fr.html#t4

Salon Européen de référence en matière de Centres d'Appels et de Relation Client, le SECA fêtera ses 10 ans les 4, 5 et 6 avril 2006 . Cette année sera celle du bilan et de la célébration des initiatives ayant favorisé en France l'émergence d'un secteur d'activité créateur d'emplois, 200 000 aujourd'hui, et moteur d'innovation.
http://seca.relationclient.net/index.php?subaction=mois&annee=2005&mois=10
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Les nouvelles normes ISO : ISO 9000 version 2000

Aujourd’hui, quand un client ouvre le conditionnement d’un produit, quitte une chambre d’hôtel, achète un photocopieur ou un compresseur, fait une réclamation auprès d’un fournisseur d’accès Internet ou visite le site d’un grand groupe industriel, un questionnaire lui est souvent proposé pour recueillir son degré de satisfaction. Ces derniers temps, de telles scènes se multiplient aussi bien dans les relations d’entreprise à entreprise que d’entreprise à particulier. Elles illustrent la partie émergée de l’iceberg de la démarche qualité. Si, pour certaines entités, la mesure de la satisfaction client est une pratique habituelle, pour d’autres, c’est une réponse à l’une des exigences de la nouvelle version de la norme ISO.

http://www.educnet.education.fr/ecogest/veilleTic/management/m09.htm

Answer 3

satisfaire dans les plus brefs délais aux désirs de la clientèle...poser les bonnes questions et libérer la centrale téléphonique au plus vite pour éviter de faire attendre la clientèle et diriger le client dans le bon service.

Answer 4

Ses objectifs sont que les personnes répondent au téléphone. Ses moyens: interdire l'accès aux questions-réponses de yahoo.