請問 台灣大哥大 獲利模式

Question

要尋找台哥大的 獲利模式 希望大家可以幫小弟這個忙..感謝^^

如果可以 順便可以告知說 台哥大 有用到的商流，物流，金流，資訊流，的例子或是相關知識 舉出三個也是可以的.. 感謝大家的幫忙

Answer 1

Taiwan Cellular Corporation——台灣大哥大
突破500萬用戶門檻的先鋒

滿足500萬用戶需求
台灣開放行動電話業務至今年初，短短3年半時間，行動電話用戶數已突破1600萬。行動電話業者，無疑是不景氣中，少數閃著光芒的金母雞。但暴增的用戶數，卻也成為電信業者「既甜蜜，又沈重的負荷」。
目前用戶數位居龍頭位置的台灣大哥大，從開台到現在，已成長到500萬用戶，時間只有3年半。

對大哥大用戶來說，每個月收到正確的電話帳單，是理所當然的事。然而在每份帳單背後，卻有一套複雜的管理系統。其中包含用戶基本資料、各類型資費服務、帳單紀錄，以及加值服務設定，這些資訊的資料庫，構成了台灣大哥大與500萬用戶溝通互動的顧客關係管理（CRM）系統基礎架構。
隨著用戶數快速成長，作為基礎架構的資料倉儲系統更替，成為首要挑戰。1年半前，台灣大哥大為了進行客戶管理系統轉換，反覆模擬、演練，以防錯誤發生。掌管客服業務的邱登崧表示，客戶要的是精確的服務，他們並不會知道系統轉換，但對行動電話業者來講，這卻是個龐大的工程。

隨時在接受考驗
當基礎建設完備，每當客戶來電要求個人資料變更、查詢等服務，客服人員只要輸入姓名、手機號碼等基本資料，客服中心電腦螢幕上就會顯現用戶各項紀錄，這些訊息都來自CRM系統。邱登崧說，從系統中甚至可以查到客戶的手機品牌、型號。

承受客戶考驗之前，唯有先健全服務架構。
「客戶服務不只是客服單位的事，包括行銷、業務、技術部門，都要思考如何提供最好的服務，」在邱登崧的經驗中，深切體認到客服是通盤地整合式思考，必須將企業與客戶之間的關係，定位清楚。
進行顧客關係管理，除了完成系統架構之外，企業內部自己的溝通協調，也不可忽略。
建立在CRM基礎架構之上，客服中心是企業與客戶接獲的第一道窗口。它不僅要提供服務，更要扮演溝通的角色。當行銷部門推出新促銷方案，客服人員必須時時掌握最新動態，以免客戶詢問無門。
為了確定1200位客服人員，都能知道最新動態。客服人員每次交接時，主管就會口頭告知新促銷方案，實際上線之後，電腦螢幕也會隨時跑出活動訊息，提醒第一線工作者，本日注意事項。

廣開溝通管道，除了增加客服席次外，台灣大哥大還多了網路服務。曾經為許多企業建置電話客服中心的美商艾克國際總裁胡興民說：「要和客戶建立關係，多一點互動管道是重要的。」
台灣大哥大用戶，透過Internet上的客服網頁（www.twngsm.com.tw），可以自行上網更動帳單、費率設定等個人服務。邱登崧說，讓客戶自助服務，不僅節省人員服務費用，連0800免費服務電話費也省了下來。

過去企業認為，客服中心只是花錢的單位。然而，今年4月開始，台灣大哥大客服中心將成為獨立子公司，承包台灣大哥大及台灣固網的客服工作。邱登崧說：「客服中心將從花錢的單位，變成賺錢的公司。」

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