這是一篇有關管理學的故事
但因第一次接觸
在網路上瀏覽了好多資料
但還是不知如何分析這篇故事例如 故事裡的老闆這樣的作法
屬於管理學的哪方面
希望有懂這方面的大大
可以回答的深入一點
多謝大家嚕～！
一隻火雞36萬
感恩節前夕，有位太太提了一隻火雞到超市櫃台，說他們賣的火雞肉太老，要求退貨，店員一看便知是顧客回家將火雞烤焦烤老了，當然不依，爭執到後來只好請老闆來處理。老闆出面後，二話不說，一口就答應退貨，那位太太心滿意足地走了。
店員不解，為什麼明明是顧客的錯，還讓公司來概括承受？老闆說：「你算一算，依這位太太的年紀，她還有可能跟我們做30年的生意，如果一個月她來買1000元的用品，一年下來也有一萬二，30年就有36萬的收入，如果僅僅因為區區一隻火雞就讓我們失去了36萬的業績，那多划不來！」
這位老闆，可說是深諳「顧客終身價值」的精髓了。
其實，拒絕退一隻火雞，損失應該不止36萬，還要包括這位太太因為不滿而四處毀謗這家超市的損失。接受一隻火雞的退貨，創造的利益也絕對不止36萬，因為從心理層面來探討，這位太太何嘗不知道是自己的疏忽將火雞烤老了，透過這次事件，她只會更滿意超市的處理方式，也許還會因為心生虧欠而到處免費為這家超市宣傳，帶來更多的顧客呢！
2005-10-03 16:52:10 · 1 個解答 · 發問者 Anonymous in 教育與參考 ➔ 其他：教育
服務管理-服務利潤連鎖反應(the service profit chain)
提供好的對外服務品質→顧客滿意度高→顧額願意繼續與公司的關係→
公司利潤增加→員工滿意度高→公司內部服務品質好
2005-10-03 16:59:13 · answer #1 · answered by Anonymous · 0⤊ 0⤋