historia del help desk?

Question

necesito saber la historia del aplicativo help desk, donde comenzo y cual ha sido su evolución hasta la fecha

Answer 1

La historia es muy reciente, espero te sea útil

La mayoría de los departamentos de soporte empezaron como reacción directa a una necesidad. Los usuarios estaban teniendo problemas que necesitaban ser solucionados; porque, si los usuarios no podían trabajar, no contribuirían a los ingresos de la compañía, aunque sí añadían costos a la corporación. Para poder mantener el costo-beneficio (efectividad) de la Tecnología de la Información de la corporación, los usuarios tenían que mantenerse trabajando. Por esto, la mayoría de las organizaciones implementaron un lugar donde podían enviarse estos problemas para buscarles una solución en forma rápida. Así nacieron los departamentos de soporte técnico, mantenimiento o helpdesk.

departamento de Tecnología de la información crea un servicio de soporte para despojarse de los problemas de los usuarios. Le da a soporte las mismas instrucciones: "si llega un problema, soluciónalo". A estos departamentos se les ha dicho que reaccionen a los problemas que surjan, lo cual es justo. Pero el problema empieza a ser serio cuando se reconoce que reaccionar a los problemas no es una actividad adicional, sino la única.

El problema con reaccionar es que en este proceso no somos nosotros quienes marcan las prioridades, sino los usuarios. Todos los problemas que tienen son urgentes y críticos para ellos, por lo que, ante sus ojos el problema es casi siempre de alta prioridad. Para estar seguros que nosotros captamos ese mensaje, el usuario seguramente nos dará alguna recompensa pavloviana si reaccionamos en la forma que ellos lo demandan.

¿Existe aún algún problema que mañana tendrá un impacto mayor que el cartucho de toner que cambió esta mañana? ¿En ese caso, no le habrá dado al cartucho de toner una prioridad alta que no era real? Por supuesto que el usuario estará agradecido y le dirá a su gerente lo maravilloso que es usted, y su reputación aumentará.

Desafortunadamente, mientras esto pasaba, un problema que en realidad era de prioridad más alta no fue solucionado. Esta es la paradoja de la reactividad, se nos recompensa más por dar un servicio peor.

El reto para la mayoría de los departamentos de soporte es encontrar un balance, y esto puede ser difícil. Si usted es totalmente reactivo, no tendrá nunca tiempo de prepararse para el futuro. La próxima versión de Windows de Microsoft estará pronto entre nosotros; como con todo cambio tecnológico, aumentarán las llamadas pidiendo soporte y tendremos que estar listos. Tenemos que empezar ahora, reuniendo información sobre el nuevo producto, tratando de imaginar el impacto que tendrá y preparándonos para eso. Por supuesto, para poder hacer esa preparación tendremos que redirigir recursos que se emplean para la solución de problemas día a día, arriesgándonos al enojo de los usuarios en este proceso. Porque si no tenemos esa preparación, cuando llegue el nuevo Windows de Microsoft, no podremos darles soporte del todo; entonces los usuarios sí tendrán una razón para quejarse.

Un departamento de soporte en estado de reactividad es aquel que después de un tiempo pierde el control del servicio y empieza a solucionar los problemas que puede, en vez de los que debe. Un poco más adelante, el administrador reactivo se da cuenta de que al parecer siempre le llaman los mismos usuarios o los problemas son siempre muy parecidos. Se ha convertido en lo que yo llamo un departamento "poco efectivo", trata con preguntas y problemas poco retadores de una sección del mercado limitada y cada vez menor, mientras otros probables clientes buscan soporte en otro lugar.

Un Escritorio de ayuda que a través de la reactividad pierde el control del servicio causará aumento en los costos de soporte de la corporación, ya que el soporte empieza a llegar de otras fuentes no administradas. Nosotros necesitamos reactividad, pero como cualquier otro servicio, el departamento de soporte tiene que administrarse para brindar beneficios y no ocasionar pérdidas.